도서관 발전의 주요 키워드 사용자 경험(UX)

사용자 경험(User eXperience, UX)은 사용자가 시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하는 지각과 반응, 행동 등 총체적 경험을 말한다. 사용자 경험은 HCI(Human-Computer Interaction) 연구에서 사용된 개념이며, 현재는 컴퓨터 산업뿐만 아니라 산업을 통해 제공되는 서비스, 상품, 프로세스에 이르기까지 널리 응용되고 있다.

UX 연구에 필요한 지침과 적용 키워드
도서관에서 사용자 경험(User eXperience, 이하 UX)은 이용자 중심의 도서관 서비스와 공간을 구성하기 위해 매우 유용한 개념이다. 이는 최근 많은 연구자가 관심을 두는 분야 중 하나로, 전문가들은 발전하는 UX 기술이 도서관 서비스 및 관련 업무의 모든 영역에서 큰 역할을 할 것으로 전망한다. 특히 UX를 통해 서비스 개선 효과나 사용자 경험에 긍정적인 영향을 준 사례가 늘어나면서 UX 개발에 대한 필요성이 부각되고 있다. 이러한 세계적 흐름에 따라 사서가 도서관 이용자의 UX를 조사하기 위해서는 다음과 같은 지침을 활용할 수 있다.

위 지침 중 하나 이상을 활용하여 도서관 이용자의 UX를 연구하면, 사서를 포함한 도서관 관계자는 많은 양의 데이터를 수집 및 분석할 수 있다. 이때 무엇보다 중요한 것은 UX의 목적은 관리적, 운영적, 재정적, 정책적 관점이 아닌 전적으로 이용자 관점이어야 한다는 것이다. 위 지침을 통해 UX가 도출됐다면 다음의 과정을 통해 도서관에 적용할 수 있다.

UX 디자인의 5가지 핵심 원칙
UX에 있어 '디자인'은 사용자에게 최적의 환경을 제공하기 위한 핵심 과정이다. 더불어 디스커버리 서비스에 UX 검색을 적용하는 것은 사용자가 필요한 자료를 갖추는 것만큼 중요한 과정이다. 디자인은 직관적이고 빠르고 정확해야 하며, 최신 기술에 능통한 이용자들의 기대와 요구를 만족시킬 수 있어야 한다. 이를 위해 다음 원칙을 디자인에 적절하게 구현하면 효율성을 높일 뿐만 아니라 사용자의 만족도를 높일 수 있다. 5가지 UX 디자인의 핵심 원칙을 바탕으로 도서관 서비스 설계에 어떻게 적용되는지 살펴보자.

UX 원칙 1
모든 기기에서 동일한 경험(One Experience across Devices)
요즘은 도서관에 직접 방문하지 않아도 인터넷을 통해 필요한 정보와 자료를 얻을 수 있다. 이처럼 이용자들은 언제 어디서나 모바일, 태블릿 등을 통해 필요한 정보를 검색하므로, 양질의 모바일 경험을 제공하는 것이 UX에서 가장 중요하다. 즉 고객 서비스, 탐색 옵션 및 개인화 등과 같은 모든 기능은 데스크톱뿐만 아니라 모바일에서도 쉽게 사용할 수 있어야 하며, 모바일 기기의 특징을 이해하고 디자인되어야 한다.

UX 원칙 2
직관적인 디자인(Intuitive Design)
집중력(Attention Span)은 줄어들고 효율성 및 신속성에 대한 요구가 증가하면서, 애플리케이션 디자인 역시 직관적으로 변했다. 도서관 검색 앱을 디자인할 때는 가장 중요한 정보를 앞 또는 가운데 배치하고, 사용자가 불편함을 느끼지 않도록 최소한의 동작이나 동선을 고려해야 한다. 에컨대 검색 상자를 접근하기 쉬운 위치에 놓아야 하고, 자동 완성 기능을 사용하여 시간과 노력을 절약할 수 있게 해야 한다. 또 사용자가 원하는 주요 세부 사항을 강조하면서, 모든 검색 결과를 한눈에 파악할 수 있도록 지원하는 것이다.

UX 원칙 3
행동 지향적 디자인(Action-Oriented Design)
각 단계에서 필요한 도구를 통해 이용자가 쉽게 목표를 달성할 수 있도록 도와야 한다. 플니트, 이메일, 나중에 볼 수 있는 리소스 목록의 생성 및 관리, 현재 읽거나 얻을 수 있는 특정 리소스 등이 그것이다. 더불어 이러한 도구는 클릭 한 번으로 쉽게 사용할 수 있어야 한다.

UX 원칙 4
개인화(Personalization)
개인 맞춤형 서비스로 이요자에게 빠르고 정확한 결과를 제공해야 한다. 검색의 경우 특정 분야나 자료 유형, 기간 등을 추가적으로 설정해 검색 범위를 좁힐 수 있도록 설께한다. 그러나 모든 이용자가 개인화된 검색 결과를 높이 평가하는 것은 아니므로, 설계자는 이용자가 해당 기능을 쉽게 전환할 수 있는 켜기/끄기 스위치를 만드는 것이 좋다. 개인화가 활성화되었을 때 명확하게 표시를 해서 이용자가 인지할 수 있도록 하는 것이다. 또 검색 시스템은 모든 이용자가 기본 설정 또는 개인 설정을 저장할 수 있게 설정 선택을 반복하는 과정을 최소화한다.

UX 원칙 5
우연한 발견(Serendipitous Discovery)
검색은 자신이 찾고 있는 게 무엇인지 알고 있는 이용자에게 유용한 도구다. 그러나 종종 이용자들은 명확한 목적 없이 검색하기도 한다. 이런 유형의 검색은 더 광범위하게 검색 범위를 넓힐 수 있기 때문에 이용자는 새로운 정보에 접근할 가능성이 높다. 이와 같은 우연한 발견을 위해 애플리케이션 디자인은 유사성이 있는 군집으로 정보를 그룹화해야 한다. 이를 통해 이용자가 고려하지 않았던 주제, 자원, 영역 등 주제에 대한 새로운 방향을 제시하거나 확대하도록 지원할 수 있다.

웹사이트와 서비스를 테스트할 때 도움이 되는 도구와 리소스(Tools & Resources)
WAVE : 웹사이트 접근성을 평가하고 개선해야 할 사항에 대한 구체적인 피드백을 제공한다.
Silverback3 : 맥(Mac) 이용자들이 사용성(유용성) 시험을 할 수 있도록 돕는다.
Screencasting Software : 완전한 사용성(유용성) 시험을 수행할 수 없는 경우에도 스크린캐스팅 소프트웨어를 사용하여 사이트와 이용자의 상호작용 과정을 기록할 수 있으며, 스크린캐스팅 도구에 대한 다양한 옵션을 제공한다.
Mouseflow : 무료 옵션과 유료 옵션을 모두 갖추고 있으며, 사용자가 웹사이트와 상호작용하는 방범에 대한 히트맵을 제공한다.
Crazy Egg : 사용자의 콘텐츠를 어떻게 이용(클릭 및 스크롤)하는지를 보여주는 사이트 히트맵을 제공한다.
Tools At Harvard : 하버드대는 도서관 사서 또는 직원들이 도서관에서 사용자 경험을 시험(조사)하기 위해 다양한 UX 시험(검사) 도구(예: Morae Software, Tobii Eye Tracker, Moblie Eye Tracking Glasses)를 가지고 있다. 이러한 자원의 사용 방법은 Amy Deschenes(amy_deschenes@harvard.edu)에 문의하거나. 사용자 연구 센터(User Research Center) 웹사이트를 통해 확인할 수 있다.

도서관 UX 정보를 얻을 수 있는 사이트
Weave의 Journal of Library User Experience: 미시간 출판사(Michigan Publishing)에서 발행하는 도서관 사용자 경험 전문가들을 위한 오픈 액세스 저널로, 심사를 통해 검증된 연구를 수록한다.
Donna Lanclos - The Anthropologist in the Stacks: 랜클로스(Lanclos)의 사이트는 도서관 연구에 인류학 원리를 적용하고, UX 작업에 대한 정보를 수집 및 제공한다.
User Experience Stack Exchange: UX 관련 질문을 할 수 있으며, 현장에서 근무하는 사서 또는 직원들이 답변해준다.
Walking Paper : 도서관 디자인 관련 조언을 하는 애런 슈미트(Aaron Schmidt)의 블로그다.
LibUX : 아만다 L. 굿맨(Amanda L. Goodman)과 마이클 스코필드(Michael Schofield)과 운영하는 사이트로, 도서관과 관련된 팟캐스트, 코드, 데이터를 포함한 다양한 UX 정보를 얻을 수 있다.
그 외에도 'Design Thinking for Libraries', 'Future Lib' , 'Ithaka S+R', 'NED POTTER' 등을 통해 다양한 UX 정보를 얻을 수 있다.

이제 도서관은 책을 읽거나 공부하는 목적으로만 이용되지 않는다. 이용자들의 개성, 지역적 특성 등 삶의 다양한 가치와 문화적 만족을 줄 수 있는 복합 문화 공간, 복합 커뮤니티 공간으로 확장되고 있다. 따라서 더 만족스러운 경험을 제공하기 위해서는 도서관 이용자들의 잠재적 욕구를 파악하고, 도서관에 대한 세부 경험을 도서관의 UX에 대한 심층적인 연구에 활용해 실제적으로 적용해야 한다. 모든 도서관은 이용자를 위해 존재하므로, 어떻게 하면 이용자를 위한 도서관을 만들 수 있을지 UX를 통해 그 방향성과 해답을 찾을 수 있을 것이다.

/출처 : 도서관이야기 제13권 4호 통권 126호

자료조사및 번역 노지윤 건국대학교 지식콘텐츠 연구소 선임연구원